Statsrådets utrednings- och forskningsverksamhet
Utredning: Kunden är viktigast i de offentliga tjänsterna

Statsrådets kommunikationsavdelning 14.9.2017 15.00
Pressmeddelande 400/2017

I alla europeiska länder flyttar de offentliga tjänster ut på nätet. Elektroniska tjänster gör att det går snabbare att sköta ärenden och att tjänsterna på ett enkelt sätt blir tillgängliga för kunderna. Samtidigt bör man säkerställa möjligheten att flexibelt kombinera elektroniska tjänster, chat-diskussioner och telefontjänster med personliga besök för skötsel av ärenden. I Finland kan vi lära oss av andra länders lyckade och misslyckade försök.

I utredningen Skötsel av ärenden i den offentliga förvaltningen, där det samlades in internationella erfarenheter, konstateras att utvecklandet och ibruktagandet av elektronisk kommunikation i Finland är på en ganska god nivå vid en jämförelse med läget i andra EU-länder.  Av jämförelseländerna finns det emellertid i synnerhet i Danmark och Sverige många praktiska exempel som kan användas vid utvecklandet av den inhemska elektroniska kommunikationen.  Också Norge, Estland och Nederländerna har sådana erfarenheter av att organisera de offentliga tjänsterna som Finland kan dra nytta av.

Elektroniska tjänster med hög kvalitet utgår från kunden och är kostnadseffektiva

Utgående från internationella erfarenheter har de bäst fungerande tjänsterna det gemensamt att i dem har fokus vid utvecklandet riktats på att tjänsten ska utgå från kunden. Väl planerade och lättförståeliga elektroniska tjänster ger också den offentliga sektorn sådana inbesparingar som tjänsteproducenterna eftersträvar, eftersom nättjänster som fungerar används mera och användarna behöver mindre stöd.

EU-ländernas strategier för elektroniska tjänster är fortfarande förvaltningscentrerade och de betonar effektivitet och kostnadsinbesparingar. Ju längre man har framskridit i den elektroniska kommunikationen, desto klarare kommer kundens perspektiv fram också på strategisk nivå. Utvecklandet av de offentliga tjänsterna som en helhet försvåras av att inget av de länder som granskades har en övergripande strategi som beaktar också andra tjänsteformer, såsom telefontjänster och skötsel av ärenden genom personligt besök.

Medborgarna ska ha jämlika möjligheter att använda offentliga tjänster

När digitaliseringen framskrider bör man komma ihåg att alla medborgare bör ha jämlika möjligheter att använda offentliga tjänster. För närvarande innebär detta att tjänsterna vid behov också måste kunna användas per telefon eller ansikte mot ansikte. Detta därför att en del av medborgarna av olika anledningar inte kan använda dagens elektroniska tjänster. I bästa fall övergår man till en elektronisk tjänst för att den är enkel att använda och fungerar, inte för att man tvingas till det.

Som en del av projektet Medborgarnas skötsel av ärenden inom den offentliga förvaltningen i Finland och i fem jämförelseländer utredde Oxford Research, Vasa universitet och Stiftelsen för rehabilitering erfarenheter av utvecklandet av offentliga tjänster i Sverige, Danmark, Norge, Estland och Nederländerna.  Vidare granskades likheter och olikheter i det strategiska utvecklandet av tjänster i EU-länderna.  I samband med projektet ordnades kund- och sakkunnigjuryer där olika användares synpunkter på organiserandet av de offentliga tjänsterna granskades. Som stöd för undersökningen fanns en styrgrupp, som leddes av finansministeriet.

Publikationen utarbetades inom ramen för genomförandet av statsrådets utrednings- och forskningsplan för 2017. Mera information om statsrådets utrednings- och forskningsverksamhet finns på tietokayttoon.fi.

Utredningen Skötsel av ärenden i den offentliga förvaltningen – En internationell jämförelse (på finska)

Policy Brief -artikel (på finska)

Ytterligare information: Arttu Vainio, verkställande direktör, Oxford Research Oy, tfn 040 734 2555, [email protected]