Talous- ja velkaneuvonta muutoksessa – tutkimus asiakastyytyväisyydestä

Asiakastyytyväisyys talous- ja velkaneuvontapalveluissa

Talous- ja velkaneuvontapalvelua on vuoden 2019 alusta alkaen järjestäneet valtion oikeusapu- ja edunvalvontapiirit yleisen ohjauksen ja valvonnan kuuluessa oikeusministeriölle. Siirtymää ennen palvelun järjestämisvastuu oli kunnilla ja valvontavastuu Kilpailu- ja kuluttajavirastolla. Valtioneuvoston rahoittama ”Kohti yhdenvertaisia ja laadukkaita oikeusapupalveluita” -hanke arvioi talous- ja velkaneuvontapalvelua; se selvitti asiakkaiden kokemuksia palvelun saatavuudesta, toimivuudesta, hyödyllisyydestä ja laadusta suhteessa avun tarpeeseen, sekä arvioi palvelun mahdollisia kehittämiskohteita. Policy Briefin tulokset sijoittuvat vuoden 2019 siirtymän molemmille puolille, mutta pääpaino on syksyllä 2018 kerätyn asiakastyytyväisyyskyselyn analyyseissä ja tuloksissa.

Seuraavat suositukset perustuvat hankkeessa saatuihin tuloksiin ja niistä tehtyihin johtopäätöksiin:
• Palveluun pääsyä tulisi nopeuttaa ja kynnystä palveluun pääsyyn madaltaa; jonotusajan tavoiteajaksi 30 päivää.
• Tietoa talous- ja velkaneuvontapalvelusta tulisi jakaa monikanavaisesti; esimerkiksi ulosotto- ja sosiaaliviranomaiset sekä pankit voisivat jakaa systemaattisesti tietoa palvelusta.
• Sähköiset asiointitavat tulisi ottaa vaihtoehdoiksi perinteisten asiointitapojen rinnalle, mutta ei korvaamaan niitä.
• Palveluprosessin yhtenäiset käytännöt tulee ottaa laajasti käyttöön kaikissa toimipaikoissa, ja niistä tulee selkeästi informoida myös talous- ja velkaneuvojia.
• Talous- ja velkaneuvojille tulisi antaa lisäkoulutusta vaikeassa tilanteessa olevien asiakkaiden kohtaamisessa.
• Talous- ja velkaneuvonnan internet-sivuille tulisi tuottaa videoita, jotka informoivat palvelusta, opettavat taloustaitoja sekä tekevät palvelusta helpommin lähestyttävän.
• Venla-asiakastietojärjestelmässä tulisi huomioida myös tutkimuksellinen näkökulma.