Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta
Tutkimus: Oikeusapupalveluiden asiakastyytyväisyydessä eroja

Asiakastyytyväisyys oli valtaosin myönteistä julkisen oikeusavun ja talous- ja velkaneuvonnan osalta, turvapaikanhakijoilla sen sijaan oli sekä myönteisiä että kielteisiä kokemuksia oikeusavusta. Tiedot ilmenevät Helsingin yliopiston Kriminologian ja oikeuspolitiikan instituutin, Siirtolaisuusinstituutin ja Owal Group Oy:n tutkimuksesta.

”Kohti yhdenvertaisia ja laadukkaita oikeusapupalveluita” -tutkimushankkeessa selvitettiin kokemuksia oikeusapupalveluista. Oikeudellisen avun saatavuutta, laatua ja hyödyllisyyttä tarkasteltiin suhteessa julkiseen oikeusapuun yleisesti, oikeusapuun turvapaikkaprosessissa sekä talous- ja velkaneuvontaan.

Suurin havaittu puute oli se, että moni turvapaikanhakijoista ei ollut lainkaan tietoinen oikeudestaan oikeusapuun turvapaikkaprosessin alkuvaiheessa. Oikeusavun osalta tiedonpuute liittyi erityisesti palvelun hintaan.

Myös talous- ja velkaneuvonnassa heikoimmaksi arvioitu osa-alue oli tiedottaminen ja palveluun pääsy. Kaikkien osatutkimusten tuloksissa tuli esille erilaiset tietokatkokset, ja esimerkiksi oikeusavun asiakkaat eivät aina edes tienneet, kuka heidän asiaansa hoiti.

”Tämä korostui erityisen vahvasti turvapaikanhakijoiden kokemuksissa heidän ollessaan julkisten oikeusaputoimistojen asiakkaita. Yleistä epätietoisuutta ilmeni myös sen suhteen, oliko asiaa otettu hoidettavaksi ja miten prosessi eteni”, kertoo erikoistutkija Outi Lepola Siirtolaisuusinstituutista.

Palvelua koskevaa tiedotusta, viestintää ja sähköistä asiointia kehitettävä

Tutkimuksen tulosten mukaan palvelua koskevaa tiedotusta ja viestintää pitäisi kehittää siten, että tavoitettaisiin erilaiset asiakkaat ja tieto palvelusta ja sen sisällöstä olisi selkeämpää. Myös sidosryhmien tietoutta ja sitoutumista markkinoida oikeusapua olisi syytä edelleen lisätä. Sekä julkista oikeusapua että talous- ja velkaneuvontaa koskevissa tuloksissa nousi esiin myös kiinnostus nykyistä laajempaan sähköisten palvelukanavien käyttöön.

”Sähköistä ja etäasiointia tulisi kehittää siten, että asiakas saa tiedon prosessin kulusta sekä varmuuden hänen asioitaan hoitavasta oikeusavustajasta tai talous- ja velkaneuvojasta”, tutkijatohtori Kati Nieminen Helsingin yliopistosta visioi.

”Viestinnän tehostaminen ja sähköisen asioinnin kehittäminen mahdollistavat joustavan asioinnin ja tukevat asiakkaan omaa toimijuutta”, yliopistotutkija Karoliina Majamaa Helsingin yliopistosta muistuttaa.

Oikeusavun resurssien oltava riittävät

Pitkä jonotusaika, kiireen tuntu ja asiantuntijuuden laadun vaihtelu viittasivat siihen, että oikeusavun palveluiden resurssit eivät ole kaikilta osin riittävät. Resurssien ohella kyse on myös hyvästä johtamisesta, toimivasta työyhteisöstä sekä tarkoituksenmukaisesta työympäristöstä ja työvälineistä tietojärjestelmineen.

Tutkimuksen tulosten perusteella näihin on kiinnitettävä huomiota erityisesti nykyisessä tilanteessa, jossa oikeusaputoimistoissa on tapahtunut organisatorisia muutoksia talous- ja velkaneuvonnan tultua vuoden 2019 alusta osaksi sen palveluja.

”Turvapaikanhakijoiden oikeusavun osalta on tärkeää turvata asiantuntevien avustajien riittävyys niin julkisella kuin yksityisellä puolella”, Lepola huomauttaa.

Oikeusturva merkitsee ennen kaikkea sitä, että yksityisillä henkilöillä on tarvittaessa varallisuusasemastaan riippumatta mahdollisuus saada pätevää oikeudellista apua ja asiansa tuomioistuimen käsiteltäväksi. Oikeusapu sisältää oikeudellisen neuvonnan, tarpeelliset toimenpiteet sekä tarvittaessa avustamisen tuomioistuimessa ja muussa viranomaistahossa. Alati oikeudellistuvassa yhteiskunnassa on tärkeää, että ihmisten saatavilla on ajantasaista tietoa siitä, millaisia oikeudellisia palveluita on tarjolla ja miten niitä voi hyödyntää suhteessa omiin tarpeisiin.

Tutkimus toteutettiin osana valtioneuvoston vuoden 2018 selvitys- ja tutkimussuunnitelman toimeenpanoa.

Lisätietoja:

• julkinen oikeusapu: tutkijatohtori Kati Nieminen, Helsingin yliopisto, p. 050 448 2652, kati.nieminen(at)helsinki.fi
• turvapaikanhakijoiden oikeusapu: erikoistutkija Outi Lepola, Siirtolaisuusinstituutti, p. 040 159 4645, outi.lepola(at)utu.fi 
• talous- ja velkaneuvonta: yliopistotutkija Karoliina Majamaa, Helsingin yliopisto, p. 050 577 9480, karoliina.majamaa(at)helsinki.fi.