Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta
Selvitys: Asiakas on tärkein julkisissa palveluissa

Julkiset palvelut siirtyvät verkkoon kaikissa Euroopan maissa. Sähköiset palvelut nopeuttavat asiointia ja tuovat palvelut asiakkaiden ulottuville helpommin. Samalla tulee varmistaa mahdollisuus käyttää joustavasti yhdistäen niin sähköisiä palveluita, chat-keskusteluita, puhelinpalveluita kuin käyntiasiointejakin. Suomessa voidaan oppia muiden maiden onnistumisista ja epäonnistumisista.

Kansainvälisiä kokemuksia keränneessä Julkisen hallinnon asiointi -selvityksessä todetaan, että Suomessa sähköisen asioinnin kehittäminen ja käyttöönotto ovat muihin EU-maihin vertailtaessa melko hyvällä tasolla. Vertailumaista erityisesti Tanskasta ja Ruotsista löytyy kuitenkin paljon käytännöllisiä esimerkkejä sähköisen asioinnin kehittämiseen kotimaassa. Myös Norjasta, Virosta ja Alankomaista on saatavilla Suomen kannalta hyödyllisiä kokemuksia julkisten palveluiden järjestämisestä.

Laadukkaat sähköiset palvelut asiakaslähtöisiä ja kustannustehokkaita

Asiakaslähtöisyyden nostaminen kehittämisen keskiöön on ollut kansainvälisten kokemusten perusteella yhteistä parhaiten toimivissa palveluissa. Hyvin suunnitellut ja helposti ymmärrettävät sähköiset palvelut tuovat myös palveluntuottajien tavoittelemia säästöjä julkiselle sektorille, koska toimivia nettipalveluita käytetään enemmän ja käyttäjät tarvitsevat vähemmän tukea.

EU-maiden sähköisten palveluiden strategiat ovat edelleen hallintokeskeisiä ja ne korostavat tehokuutta ja kustannussäästöjä. Mitä pidemmälle sähköisessä asioinnissa on edetty, sitä selvemmin asiakkaan näkökulma tulee esiin myös strategisella tasolla. Julkisten palveluiden kehittämistä kokonaisuutena vaikeuttaa se, että missään tarkastellussa maassa ei ole olemassa myös muut palvelumuodot, kuten puhelinpalvelut ja käyntiasioinnin, huomioivaa kokonaisstrategiaa.

Kansalaisille tasapuoliset mahdollisuudet julkisiin palveluihin

Digitalisaation edetessä tulisi muistaa, että kaikilla kansalaisilla pitää olla tasapuolinen mahdollisuus käyttää julkisia palveluita. Tällä hetkellä se tarkoittaa, että palveluita pitäisi pystyä käyttämään tarvittaessa myös puhelimitse tai kasvokkain. Tämä siksi, että osa kansalaisista ei eri syistä pysty käyttämään nykyisiä sähköisiä palveluita. Parhaimmillaan sähköiseen palveluun siirrytään sen helppokäyttöisyyden ja toimivuuden takia, ei pakotettuna.

Oxford Research, Vaasan yliopisto ja Kuntoutussäätiö selvittivät osana Kansalaisten julkisen hallinnon asiointi Suomessa ja viidessä vertailumaassa -hanketta kokemuksia julkisten palveluiden kehittämisestä Ruotsissa, Tanskassa, Norjassa, Virossa ja Alankomaissa. Lisäksi tarkasteltiin EU-maiden palveluiden strategisen kehittämisen yhtäläisyyksiä ja eroja. Hankkeen yhteydessä järjestettiin asiakas- ja asiantuntijaraadit, joissa tarkasteltiin erilaisten käyttäjien näkökulmia julkisten palveluiden järjestämiseen. Tutkimuksen tukena toimi ohjausryhmä, jota johdettiin valtiovarainministeriöstä.

Julkaisu on toteutettu osana valtioneuvoston vuoden 2017 selvitys- ja tutkimussuunnitelman toimeenpanoa. Lisätietoja valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnasta tietokayttoon.fi

Julkisen hallinnon asiointi – Kansainvälinen vertailu -selvitys

Julkisen hallinnon asiointi – Kansainvälinen vertailu -Policy Brief

Lisätietoja: toimitusjohtaja Arttu Vainio, Oxford Research Oy, p. 040 734 2555, [email protected]