Julkisen hallinnon asiointi – Kansainvälinen vertailu

Parempaa palvelua digitaalisesti, joustavuutta alemmin kustannuksin

Julkiset palvelut ovat murroksessa kaikkialla Euroopassa ja julkisten palveluiden kehittämiseen liittyy valtavasti odotuksia. Palveluilta vaaditaan parempia tuloksia, vaikuttavuutta, tehokuutta, tuottavuutta ja laatua. Sähköiset palvelut ja digitalisaatio ovat avainasemassa, kun eurooppalaiset valtiot pyrkivät vastaamaan julkisten palveluiden muutostarpeisiin. Palveluiden
digitalisoituminen lisää saatujen kokemusten perusteella asiakkaiden tyytyväisyyttä ja alentaa palvelutuotannon kustannuksia. Kehityksen nopeus eri maissa vaihtelee kuitenkin selvästi.

Kehitystä tarkastellaan kolmesta keskeisestä näkökulmasta, jotka ovat:
1. Strateginen näkökulma, joka tarkastelee palvelutuotannon resursseja, teknisiä ja rakenteellisia palvelutuotannon toteuttamismalleja sekä tuotannon resursointia ja johtamista.
2. Palvelumallin tuottajan näkökulma, johon sisältyy erilaisten palveluntuotantomallien pohdintaa (yksityinen tai julkinen; digitaalinen, puhelin tai henkilökohtainen sekä näiden
yhdistelmät).
3. Asiakkaan näkökulma, johon sisältyvät mm. asiakkaan palvelutarpeet ja mahdollisuudet käyttää tarjottuja palveluita eri palvelumuodoissa.